好,說(shuō)到了用戶。"用戶體驗(yàn)"是我們?cè)趤嗰R遜聽(tīng)到最多的詞。假如說(shuō)"改善"是伎倆,那么"用戶"是中心。
在亞馬遜,我們看到一張名為"我們的良性輪回"圖。亞馬遜的人分析說(shuō),這張圖可以從任何一個(gè)當(dāng)?shù)乜雌?,?我們建議你從'用戶體驗(yàn)'那進(jìn)入……"明顯,這事已正義般地成為亞馬遜人考慮問(wèn)題的"進(jìn)口"。
"用戶體驗(yàn)"作為企業(yè)理念的第一條,寫在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里,至今沒(méi)變。
曾任亞馬遜全球副總裁、現(xiàn)任一號(hào)店董事長(zhǎng)的于剛說(shuō):"顧客體驗(yàn)(customer experience)和可擴(kuò)性(scalability)是電子商務(wù)最主要的兩個(gè)成功要素,是我在亞馬遜就職時(shí)聽(tīng)到最多和領(lǐng)會(huì)最深的兩個(gè)概念。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量,涵蓋商品/效勞的豐厚度和質(zhì)量保證、價(jià)錢的實(shí)惠,以及商品查找的簡(jiǎn)略、描繪的精確、展現(xiàn)的直觀,購(gòu)置流程的清楚簡(jiǎn)略,付款的多樣和便利,送貨的實(shí)時(shí)和快捷,顧客信息的平安、退換貨的輕易,售后效勞的溫馨和問(wèn)題處理的合理,等等。"
在于剛所描繪的這么漫長(zhǎng)的一個(gè)鏈條上,亞馬遜為改善顧客體驗(yàn)所做的起勁天然不乏其人。鳳凰城運(yùn)營(yíng)中間總司理Bert舉了一個(gè)更細(xì)微的例子,假如亞馬遜客服延續(xù)兩次收到分歧客戶對(duì)統(tǒng)一種產(chǎn)物的投訴,不論何種緣由,客服都有權(quán)利立刻將貨物下架,待核對(duì)清晰后再?zèng)Q議上架與否??头员桓杜c這么大的權(quán)利,由于他(她)是離用戶體驗(yàn)比來(lái)的人。
因?yàn)橐?用戶"為中間,在亞馬遜,還有一個(gè)專用名詞叫"working from customers backwards",即從用戶體驗(yàn)倒推任務(wù)。其CTO Werner Vogels通知我們,這也是亞馬遜的立異流程。他說(shuō),亞馬遜技能團(tuán)隊(duì)以重慶公司向用戶供應(yīng)的各類效勞來(lái)劃分,每個(gè)團(tuán)隊(duì)8到10人,便于簡(jiǎn)略溝通、疾速立異。用戶在某一方面的需乞降相關(guān)行為數(shù)據(jù)被反應(yīng)到各小組,技能團(tuán)隊(duì)想方法予以知足,一切立異都環(huán)繞著用戶體驗(yàn)與需求進(jìn)行,而不是為了技能而技能。
目前被亞馬遜高層常常用來(lái)舉例闡明該公司若何徹底以用戶為中間的例子是,昔時(shí)貝索斯頂住華爾街和公司內(nèi)部的批判與壓力,決意開(kāi)拓亞馬遜的第三方賣家市場(chǎng),甚至不吝"接受短期財(cái)政損掉"。貝索斯那時(shí)亮相說(shuō):碰見(jiàn)要做這種本人跟本人打斗的決議,我們無(wú)妨把問(wèn)題簡(jiǎn)化一下,只需想下"什么對(duì)顧客是更好的",只需我們站在顧客這邊考慮問(wèn)題,工夫一長(zhǎng),這能強(qiáng)迫我們做出準(zhǔn)確的行為。
亞馬遜全球高級(jí)副總裁Diego說(shuō):"我們的營(yíng)業(yè)報(bào)告請(qǐng)示并不是說(shuō)你昨天的營(yíng)業(yè)額幾多,而是說(shuō)用戶體驗(yàn)呈現(xiàn)了什么問(wèn)題。"他描繪,亞馬遜分輸入和輸出兩個(gè)系統(tǒng)。輸入是指貨物品種的完全性、價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)力、送貨準(zhǔn)確性等等,這些都指向用戶體驗(yàn),假如"輸入"做好了,"輸出"就是營(yíng)業(yè)額與新增客戶,是瓜熟蒂落的事。
現(xiàn)實(shí)上,在上面舉的阿誰(shuí)例子中,在亞馬遜推出第三方賣家市場(chǎng)后,該營(yíng)業(yè)增進(jìn)敏捷,目前已占到公司全球發(fā)賣額的30%,亞馬遜提取商家發(fā)賣收入的15%作為平臺(tái)效勞費(fèi)。
亞馬遜的貿(mào)易形式開(kāi)展到目前,"用戶"對(duì)它而言,已不再僅是零售顧客,還包羅活潑在B2C平臺(tái)上的中小商家,享用其物流效勞和云存儲(chǔ)效勞的企業(yè)。CTO以為,恰是由于亞馬遜零售商身世,且長(zhǎng)時(shí)間專注在用戶需求上,所以在向很多中小企業(yè)供應(yīng)IT系統(tǒng)根底架構(gòu)時(shí),表現(xiàn)出比其它高科技公司更好的本錢節(jié)制力與效勞用戶的才能,這是亞馬遜的云核算當(dāng)下?lián)屜鹊木売?。本文由多?A href="http://m.hxc888.cn/">重慶網(wǎng)站建設(shè)m.hxc888.cn重慶網(wǎng)站制作經(jīng)驗(yàn)的3EB重慶網(wǎng)站設(shè)計(jì)整理編撰,
Customers rule!貝索斯見(jiàn)到我們,回身在會(huì)議室白板上揮灑自如寫下的一句話。幾分鐘后,當(dāng)某位記者請(qǐng)他簽名紀(jì)念時(shí),他又一次快筆揮下這句話,一揮而就。
不是只要貝索斯一個(gè)CEO注重用戶體驗(yàn)的價(jià)值,但很少見(jiàn)一個(gè)CEO這么頻頻地、自我暗示性地展示他對(duì)此的偏執(zhí)。而且,他成功地把這自我暗示施加給了全公司,"用戶體驗(yàn)"成了哪怕從亞馬遜離辭的人都忘不失落的一起言語(yǔ)。